Formations accueil client

Les différents degrés d’implication dans l’accueil

• Appréhender le rôle et les missions de l’accueil dans le contexte spécifique de votre magasin
• La prise de conscience du rôle de l’accueil client dans l’image de qualité de votre magasin

Activité principale

• Le/la chargé(e) d’accueil anime et organise un espace d’accueil et d’information. Il/elle accueille le public, l’écoute et recueille sa demande, l’informe et le dirige

Missions principales

• Accueillir, renseigner et informer le public sur les services de la mission locale en face à face ou au standard téléphonique
• Animer et organiser l’espace d’accueil et d’information
• Mettre à jour les outils logistiques
• Effectuer des tâches administratives de base
• Gérer les rendez-vous d’un(e) conseiller(e) en insertion socio-professionnelle
• Actualiser l’affichage, les informations mises à la disposition du public

Prendre conscience de votre rôle dans l’accueil des clients

Aimable

• Vous montrer disponible, prendre en charge le client
• Faire preuve d’amabilité, sourire
• Personnaliser le contact avec votre interlocuteur, sans excès
• Avoir une attitude constructive et orientée solution

Calme

• Accueillir le stress de l’interlocuteur ou de la situation tout en conservant votre self-contrôle
• Faire patienter de façon positive
• Mettre en confiance le client pour l’aider à rester calme et constructif

Concret

• Comprendre le besoin spécifique de votre client
• Communiquer de façon claire, compréhensible, éviter le jargon
• Adapter votre message à votre interlocuteur
• Apporter des solutions concrètes au client
• Vérifier que votre interlocuteur est satisfait du traitement de sa demande

Universel

• Rester neutre
• Traiter tout le monde avec le même respect

Écoute

• Être présent(e), faire preuve d’une écoute active, ne jamais interrompre votre interlocuteur
• Questionner, reformuler, vous assurer que vous avez bien compris
• Avoir la bonne dose d’empathie
• Être attentif au langage non verbal et péri-verbal de votre interlocuteur

Image

• Prendre conscience de l’image que vous donnez à votre interlocuteur (l’image de vous et l’image de votre entreprise)
• Être attentif à votre look, votre langage non verbal et péri-verbal, vos messages

Limites

• Faire face aux situations difficiles
• Gérer les interlocuteurs qui ne respectent pas les limites de la courtoisie ou essaient d’abuser d’une situation

Les situations et réactions possibles

• La qualité d’accueil
• Les premiers mots
• La prise de note
• Le dispatch des appels
• Les situations difficiles
• La gestion intelligente de l’attente
• L’écoute
• Le sourire
• L’analyse du besoin
• La bonne attitude

Donner l’image d’un accueil très professionnel

• Le matériel
• L’image du professionnel de l’accueil
• L’évolution des besoins de l’interlocuteur
• La tenue d’un agenda ou d’un planning
• Le filtrage d’appels
• La communication commerciale
• Le temps d’attente
• L’usage des mails en interne

Comprendre les principes de la communication et de l’accueil

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal
• Appréhender les spécificités du téléphone
• Comprendre l’importance du sourire
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

• L’écoute active et objective
• Pratiquer la reformulation
• Savoir questionner

Utiliser un langage efficace

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours

Traiter les objections

• Identifier les différents types d’objections
• Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
• Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner

Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
• Choisir ses mots et développer ses arguments
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles

Découvrir les principes fondamentaux de la communication

• En quoi la communication parfaite est difficile et comment l’améliorer
• L’importance du choix des mots et leur impact chez l’interlocuteur
• Connaître ses propres cadres de référence et identifier ceux de ses interlocuteurs

Écouter activement et s’exprimer efficacement

• Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
• Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
• Écouter activement
• Traiter l’information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
• Comment reformuler et que reformuler

Observer activement

• Constater sans juger ni interpréter et agir en conséquence
• Savoir prendre du recul et s’adapter

Maîtriser son agressivité et celle de son entourage

• Transformer un message négatif en axe de progrès
• Déjouer les pièges de l’agressivité verbale et non verbale
• Découvrir l’efficacité de la flexibilité et l’adopter
• Devancer et gérer les objections

Être convaincant

• Exister pour soi et pour les autres : adopter une posture assertive et congruente
• Se donner des objectifs relationnels précis et les atteindre

Évaluer les niveaux et facteurs de stress

• Définition, réaction et symptômes du stress (corporels, émotionnels, intellectuels et comportementaux)
• Comprendre les réactions face au stress
• Les trois niveaux de stress : alarme, résistance, épuisement
• Identifier ses propres facteurs de stress personnel et professionnel
• Connaître les étapes du changement et le stress associé

Connaître les techniques de gestion du stress

• Approche cognitive : croyances « limitantes », injonctions et permissions
• Approche émotionnelle : empathie, ancrage positif, visualisation et respect des besoins fondamentaux
• Approche corporelle : respiration, relaxation, étirements et pratiques corporelles
• Approche comportementale : pilotes internes « spontanés » et gestion des conflits
• Approche des jeux relationnels avec le triangle de Karpman : persécuteur, sauveur et victime. Apprendre à s’en sortir

Augmenter sa résistance au stress : développer une stratégie efficace

• Les positions de vie : apprendre à s’accorder de la valeur
• Augmenter l’estime, l’affirmation et la maîtrise de soi par une définition de ses valeurs, qualités et compétences
• La communication verbale et non verbale au service de son assertivité
• Comprendre et repositionner ses comportements sous stress (attaque, fuite, repli, soumission et dominance)
• Identification des appuis à la résolution de problèmes. Se préparer à la confrontation
• Améliorer son organisation professionnelle et personnelle pour une meilleure gestion des priorités
• Définir votre organisation anti-stress

Désamorcer un conflit latent

• Anticiper le conflit
• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
• Accueillir leurs demandes et revendications
• S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs
• Développer son assertivité
• Reconnaître les trois types d’attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur

Résoudre un conflit ouvert

• S’approprier les outils de régulation
• Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité
• Savoir reformuler, argumenter et réfuter
• Élaborer une stratégie de contournement des conflits
• Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables
• Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange

Gérer des conflits dans des situations de management

• Résoudre un conflit lors d’un entretien d’évaluation
• Gérer les conflits dus à des situations de délégation

Traiter les conflits violents

• Sortir de l’impasse relationnelle
• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur
• Contrôler le processus de maîtrise de soi
• Gérer les personnalités difficiles
• Analyser les comportements en situation difficile

Accompagner l’après-conflit

• Revenir « à froid » sur les causes du conflit
• Capitaliser pour progresser dans son management

Les fondamentaux de l’accueil en face à face

• La première impression (tenue, attitude derrière le bureau…)
• Le sourire
• Le regard
• La gestuelle
• La synchronisation
• Le comptoir
• La sphère de protection

Principes d’une communication de qualité

• Les principes fondamentaux de la Relation client
• Le non verbal
• Le para verbal
• Le verbal
• Les attitudes à éviter

Une question de savoir être

• Disponibilité, courtoisie et convivialité
• Écoute et empathie
• Réactivité et adaptabilité
• Égalité de l’humeur et du comportement
• Capacité à se distancier émotionnellement
• Savoir accueillir et orienter un visiteur
• L’image de marque de l’entreprise

Comportements difficiles d’un usager

• Différentes typologies d’interlocuteur
• Gestion des priorités et urgences
• Faire preuve d’assertivité en toute circonstance
• Objections et réclamations

Évaluer son ressenti au travail avec lucidité : reconnaître le positif !

• Déterminer ce qui est plaisant
• Se protéger
• Prendre conscience de ses propres sentiments négatifs
• Savoir prendre du recul
• Comprendre les ressorts de sa motivation
• Extérioriser pour se libérer du négatif

Cultiver son optimisme au quotidien pour gagner en confiance…

• Être en cohérence avec ses valeurs
• Se renouveler, se stimuler, se projeter
• Agir par aspiration
• Pratiquer la pensée positive
• Développer son humour et l’utiliser à bon escient

Faire face aux problèmes avec un regard constructif : mettre son optimisme à l’épreuve

• Élargir sa vision des choses
• S’appuyer sur les contraintes pour les transformer en opportunités
• Choisir d’agir ou assumer de subir
• Apprendre à lâcher prise
• Tirer des enseignements positifs de ses échecs
• Rebondir après une critique justifiée

Établir des relations constructives avec les personnes peu volontaires ou négatives

• Distinguer mauvaise humeur, apathie, résistance passive, pessimisme, négativisme...
• Comprendre les causes d’une attitude négative
• Développer sa tolérance
• Établir un vrai dialogue
• Formuler un désaccord

Répandre un enthousiasme fédérateur

• Se poser en porte-parole d’une meilleure communication
• Exercer une influence stimulante
• Aider les autres à se donner des objectifs constructifs
• Cultiver la convivialité et l’esprit d’équipe
• Coordonner les énergies pour concrétiser ses projets
• Apprendre à dire « merci » et à reconnaître la réussite des autres

Être positif... tout en gardant sa crédibilité !

• Accepter d’avoir « des hauts et des bas »
• Ne pas systématiquement chercher à « remonter le moral des troupes »
• Doser son optimisme et son énergie au quotidien
• Rester sérieux tout en ne se prenant pas au sérieux !

Résoudre les conflits et retrouver de la sérénité relationnelle

• Le triangle dramatique comme grille de lecture des conflits
• Les principes de la posture de médiateur
• Expérimenter la résolution de conflit grâce à la communication non violente
• Prendre la juste distance avec la situation pour objectiver les relations

Développer sa qualité de service

• Se positionner en prestataire de services
• Identifier ses clients internes ou externes
• Détecter et analyser leurs besoins
• Négocier et mettre en place des contrats de service
• Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
• Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
• Miser sur la polyvalence
• Optimiser la circulation de l’information
• Entretenir une dynamique d’amélioration
• Évaluer les services avec l’œil du client
• Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
• Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions